O Erro Que Pode Quebrar Qualquer Negócio Na Era da Experiência (História Real)
O sangue já começava a se aquecer. Logo todo o seu corpo, dos pés à cabeça, estaria fervilhando. Era irritação. Tudo por causa do que deveria ser uma simples ligação de cobrança.⠀⠀⠀⠀⠀
Do outro lado da linha, o funcionário da maior rede de videolocadoras que já existiu: a Blockbuster, que você vê na foto.
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“Sua multa por atraso é de 40 dólares, senhor”, ele ouviu do atendente. Pensou em dizer algo, protestar, mas não teve tempo: “Este é o regulamento da videolocadora e está no contrato de locação de filmes que o senhor assinou. Tudo bem, senhor?”
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Claro que não estava tudo bem.
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Aquela situação não fazia sentido. Não pelo valor. Mas o jeito como as coisas eram feitas. Ele sabia que, no mundo inteiro, pessoas que passavam por situações semelhantes acabavam pagando sem falar nada. Afinal, estas eram as REGRAS das videolocadoras.
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Isso aconteceu em 1996, na Califórnia, EUA. Naquela época, todo mundo seguia à risca: atrasou, pagou multa.
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Mas algo naquele contato mexeu com ele profundamente. Ele tinha que fazer alguma coisa, dar o troco.
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Este homem era Reed Hastings, um, então, engenheiro de softwares… O responsável por mudar para sempre o mercado de entretenimento no lar. E você já vai descobrir como...
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Primeiro, você precisa conhecer a poderosa rival dele...
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Criada no Texas, em 1985, a Blockbuster chegou a ter números expressivos como 6 bilhões de faturamento em 2004, 9 mil lojas espalhadas pelo mundo, cada loja com cerca de 5 mil filmes.
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No Brasil, cidades como Curitiba, São Paulo, Jundiaí, São José dos Campos, Campinas, Piracicaba, Manaus e Rio de Janeiro receberam sedes deles.
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Com uma política expansionista, a rede tinha a meta de abrir uma nova loja a cada 20 dias, mais ou menos.
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As coisas funcionavam assim: Você pagava uma mensalidade para levar quantos filmes quisesse para casa. Havia um prazo de entrega e se você esquecesse de entregar no prazo, deveria pagar uma multa.
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Até aí, não muito diferente de qualquer locadora, né? Só que boa parte do faturamento da Blockbuster vinha das multas por atraso. Em 2001, as cobranças de multas garantiram-lhes uma receita de U$ 832 milhões (16% do faturamento naquele ano).
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Um modelo de negócio que penalizava o cliente mais esquecido ou ocupado.
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A Blockbuster continuou apostando na quantidade de empresas e em um modelo de negócio “tradicional” e estabelecido desde os anos 80. Eles não perceberam que a maré estava virando…
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Mas e aquele cara? O que estava irritado com a Blockbuster?
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O Reed Hastings? Ele resolveu transformar a raiva em um negócio. Essa foi a fagulha de inspiração que permitiu a Reed criar uma empresa que está na casa de 7,5 milhões de brasileiros hoje.
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Ela mesma, a Netflix. Uma das principais apontadas por jogar na lona tanto a poderosa Blockbuster, quanto TODO o modelo de negócios das locadoras.
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Por uma mensalidade você tem acesso a uns 3 mil títulos, entre filmes, séries, desenhos e documentários que você pode assistir sem precisar se preocupar com devoluções ou multas por atraso.
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Mas a Netflix nem sempre foi assim. O conceito inicial era de uma locadora de DVDs. Só que você não precisava se deslocar até a sede deles para pegar seu filme. Era tudo feito pelo computador e entregue pelo correio.
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Uma empresa em constante evolução. Mesmo em 2007, eles passaram a pensar numa forma de entregar ainda mais conforto para seus assinantes. E se as pessoas não tivessem que esperar os DVDs chegarem pelo correio? E se eles passassem a transmitir os filmes por streaming online?
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Foi um sucesso.
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A Netflix melhorou, aprimorou, se atualizou e conseguiu prever como seria o mercado de home video atual, 10 anos antes dele existir. Enquanto isso, a outrora gigantesca Blockbuster começou a ver, dia após dia, sua fatia de mercado diminuindo.
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As pessoas, realmente, queriam ter acesso a 3 mil títulos sem sair do conforto do lar. Elas não queriam ter que pagar multas por atrasos ou sentirem-se “culpadas”. Elas só não sabiam que essa realidade era possível.
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Até a mente empreendedora de Reed Hastings pensar em como simplificar a vida delas.
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Já a Blockbuster… Clientes perceberam que não era vantagem pagar $5 em um único filme, quando você podia pagar cerca de $20 por um catálogo de 3 mil.
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E todo aquele modelo de negócio deles inspirado em ganhar em cima das multas de clientes? Quando as pessoas pararam de alugar filmes, também pararam de ter a chance de gerar multas. Uma forma de receita que deixou de existir em instantes.
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Rapidamente, as mais de 9 mil lojas espalhadas pelo mundo todo fecharam. Em 2016, restavam apenas 300 unidades que começaram a fechar. Uma a uma.
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Na minha opinião, o motivo da vitória de Reed não foi só graças a tecnologia. Mas que… Na Era da Experiência, você não deve vender produtos ou serviços. A Blockbuster estava no mercado desde os anos 80. Eles que não perceberam que o tempo passou e seu modelo ficou engessado.
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Ao contrário das locadoras, a Netflix jamais usou a cobrança de multas por atraso como uma fonte de receita. Reeds, em vez de pensar no que é mais conveniente para si, sempre pensou primeiro no que é mais conveniente para SEUS CLIENTES.
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Essa é a principal mensagem que eu quero que você fique ao terminar este post, ok?
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Uma recente pesquisa descobriu que 86% dos clientes simplesmente querem soluções para seus problemas e não comprar de negócios que geram mais trabalho para eles.
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Olha a simplicidade do Uber versus o tempo que se leva para ligar para um Táxi. E novamente, não é a tecnologia. É como você prepara seu negócio para facilitar a vida do seu cliente.
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É só assim que você vence o jogo hoje em dia.
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